עמלות הבנקים - איך להתמודד איתן 

בשבועיים האחרונים עלה נושא עמלות הבנקים לכותרות: המועצה לצרכנות יצאה בקמפיין נגד העמימות בנושא של הבנקים מול הלקוחות, בנק ישראל פירסם סייגים חדשים, והצרכנים, מצידם, ממשיכים להיות ממורמרים - ולשלם. בטור זה ננסה נסה לעשות מעט סדר באי-סדר.

מה אומר החוק

על-פי דין, בנק המוסר מסמכים שבהם מתוארות פעולות בסימולים בלבד, יעמיד לרשות הלקוח את מפתח הסימול. מידע על העמלות והתשלומים האחרים הקשורים בשירות יימצא בכל סניף בנק ויעמוד לעיון הציבור.אם לקוח חוייב בעמלה הנקבעת כאחוז מסכום העיסקה, על הבנק להודיע לו את שיעור העמלה וסכומה. בכל מקרה שבו הסכים הבנק להעניק ללקוח מסוים הטבות או הנחות מעמלות שאינן חד-פעמיות, יצויין הדבר מפורשות בהסכם או במסמך משלים.

בעניין דמי ניהול חשבון עו"ש קובע החוק, כי בעת החיוב יודיע הבנק, לפי בקשת הלקוח, את הנתונים הבאים:

1. מספר הפעולות הפטורות מדמי ניהול חשבון;

2. מספר הפעולות המחוייבות בדמי ניהול חשבון מוקטנים וסכום דמי ניהול החשבון לפעולות אלו; אם קיימים מספר שיעורים מוקטנים, יש לפרט כל קבוצה של שיעור מוקטן בנפרד;

3. מספר הפעולות וסכום דמי ניהול החשבון לפעולות אלה; אם שיעור דמי ניהול חשבון שונה על פי יתרת החשבון - מספר הפעולות ודמי הניהול בעדן כשהיה החשבון ביתרת חובה, ומספר הפעולות ודמי ניהול בעדן כשהיה החשבון ביתרת זכות.

4. סכום החיוב בגין דמי ניהול חשבון.

על הבנק למסור המידע הנ"ל ללקוח תוך 10 ימים מקבלת בקשת הלקוח. בעת חיוב בדמי ניהול חשבון עובר ושב, על הבנק להודיע ללקוח על זכותו לבקש ולקבל את הנתונים הנ"ל. הודעה כאמור יכולה להופיע בדף החשבון שבו מצויין החיוב. במידה שהלקוח מסר הוראה טלפונית והשיחה הוקלטה וטרם נמחקה, חייב הבנק למסור ללקוח, לפי בקשתו, הקלטה מהשיחה.

המצב בישראל

הבנקים בישראל ידועים כחלוצים בתחום העמלות. לכותב שורות אלה לא ידוע ולו על אדם אחד הבקיא בכל העמלות הקיימות (ככל הנראה למעלה מ-200 סוגי עמלות) וספק אם יימצא כזה. קל וחומר שאין הלקוח הממוצע מודע לכל העמלות הנגבות ממנו ולמידן חוקיותן. במהלך השנים האחרונות החלו הצרכנים להשיב מלחמה שערה בשל גביית עמלות וריביות שלא כדין או בשיעורים חריגים. במהלך שלוש השנים האחרונות בלבד הוגשו, לפחות 10 תובענות ייצוגיות כנגד בנקים בשל גבית ריבית ועמלות שלא כדין.

בחלק מתביעות אלה, ששיעורו לא ידוע, התפשרו בנקים עם התובעים תוך תשלום סכומים נכבדים. הסיבה לערפול הרב באשר לשיעור הצלחת תביעות אלה הוא, בין היתר, "הסכמי שתיקה" הנחתמים בין אותם בנקים מתפשרים לבין התובעים הייצוגיים - כתנאי לפשרה.

חשוב לציין בהקשר זה כי "פשרה" בתביעה ייצוגית, החל ממועד אישורה של התביעה ככזו, מותנית באישור בית-המשפט. זה גם המקום לציין כי לעניות דעת כותב שורות אלה מאשרים בתי-המשפט הסכמי פשרה מסוג זה בקלות רבה מדי. הסכם פשרה שכזה עשוי לפגוע בעניינם של רבבות לקוחות. כאשר עניינם של אותם לקוחות דורש המשך ניהול התביעה והשגת "עסקה" טובה יותר, ייתכן שאין מקום לאשר את ההסכם - לא על טובתו של הבנק או אף של התובע הייצוגי עצמו להטות את כף המאזניים שהרי האינטרס הציבורי הוא בעל המשקל כאן.

אלא שבמקרים רבים - עד למועד אישור התביעה כתובענה ייצוגית עשויים הצדדים להגיע לכל הסכם שהוא ביניהם (גם ללא אישור בית-המשפט) והנתבע עשוי "לקנות" את שתיקת התובעים ואת נסיגתם מהתביעה. זאת על חשבון ציבור הצרכנים כמובן - שלא יקבל את הפיצוי העשוי להגיע לו.

כפי שכבר נכתב במדור זה, במידה שאושרה תובענה ייצוגית רשאי בית-המשפט להעניק "פרס" לתובע הייצוגי שטרח בהגשת ובניהול אותה תובענה. כאשר נסגרת אותה תביעה בפשרה, קודם לאישורה, עשוי אותו "פרס" המוענק לתובע להיות גדול שבעתיים. זאת, מאחר שבשלב זה אין צורך באישורו של בית-המשפט וניתן "לקנות" כאמור את שתיקת התובע.

במספר רב של מקרים נדונו בבתי-המשפט "טעויות" כאלה ואחרות בחישובי הריביות והעמלות, לרעת הלקוחות כמובן, והבנקים נאלצו לזכות הלקוחות בשלהן ואף לשאת בהוצאות משפט ושכ"ט עו"ד. יצויין כי לפחות במקרה אחד נדונה "תקלת תוכנה" בהיקף נרחב, במספר בנקים, שגרמה לחיוב לקוחות שלא כדין.

במהלך הדיון התברר כי גם לאחר שיודעו הבנקים אודות התקלה לא ראו הם לנכון לזכות חשבונות הלקוחות מהם ניגבו אותם כספים. אלה הסתפקו בהתחמקויות כאלה ואחרות. אין צורך לציין שבית-המשפט לא ראה די בצעדים אלה וחייב בהשבת מלוא הסכומים.

יחסי בנק-לקוח


בית-המשפט כבר קבע לא פעם כי מערכת היחסים שבין לקוח לבין בנק היא מערכת יחסים מיוחדת, הנובעת מהאמון שרוחש הציבור הרחב כלפי מוסד זה. הבנק ופקידי הבנק נתפשים בעיני הציבור כסמכות מקצועית, בין היתר בשל כך שברשות הבנק לא אחת מידע אשר אינו נגיש לציבור הרחב; הבנק כמוסד כספי הוא גם בעל כישורים מיוחדים ואמצעים טכניים שאינם נחלתו של הפרט. כל אלה עשויים לאפשר לבנק למנוע נזקים מלקוחותיו, בעוד שלנפגע הפוטנציאלי אין יכולת דומה.

מאחר שהפרט רוחש במקרים רבים אמון מיוחד לבנק, מאמין בכישוריו ובאמצעיו הטכניים, ורואה בו גוף מעין ציבורי, נוטה הוא לעיתים שלא לנקוט אמצעי זהירות מצידו להקדים פני נזק אפשרי, אפילו יש בכוחו לעשות כן.

מכוח מערכת יחסים מיוחדת זו מוטלות על הבנק חובות מיוחדות - שאינן מוטלות על צדדים לחוזה רגיל. חובת הגילוי מתלווה אל משא ומתן לכריתתו של חוזה, אף ללא קיומם של יחסי אמון מיוחדים כיחסי בנק-לקוח. ברם, חובת הגילוי המוטלת על בנק כלפי לקוחותיו היא רחבה יותר מזו המוטלת על צדדים לחוזה רגיל, ובייחוד כאשר מדובר בגילוי עובדות הקשורות קשר ישיר למהות העסקה.

איך להתמודד

למרבה הצער במקרים רבים לא יכול הלקוח להתמודד עם מערכת החשבונות הבנקאית המורכבת. בשוק קיימות מספר חברות העוסקות באיתור "טעויות" בחישוב העמלות והריביות ושכרן משולם בד"כ עפ"י תוצאות. כמובן שלקוח המגלה כי אותה "תקלה" אירעה למספר גדול של לקוחות עשוי לשקול בחיוב הגשת תובענה ייצוגית בעניין ועשיית שירות רב ערך לציבור בכך.

במקרים רבים התחושה הקשה היא כי המערכת הבנקאית מנצלת את החולשה וחוסר הידע של הלקוח. תובעים מסוג זה בדיוק התכוון המחוקק לעודד להגשת תובענות ייצוגיות. כאשר מסרב הבנק לתקן את הדרוש תיקון והסכום אינו מצדיק הגשת תביעה פרטית ניתן, במקרים מתאימים, לשקול פנייה להליך של תובענה ייצוגית.

לסיכום: נתקלתם ב"טעות" סידרתית שכזו הגורמת נזק רב לציבור ומעמיקה שלא כדין את כיסי הבנקים? תמיד כדאי להביא הדבר לידיעת האנשים המתאימים, וזאת גם אם אין בכוונתכם לתבוע בעצמכם. ייתכן מאוד שאחרים ירצו להרים את הכפפה. אל תשכחו שהכדאיות הרבה לבנקים באי-תיקון "טעויות" מסוג זה נעוצה בעובדה שמרבית הלקוחות מעדיפים לשלם את מספר השקלים הללו ולא "לבזבז" זמנם במלחמה מול הבנק.

ייתכן מאוד שאם אותם בנקים ייאלצו לשלם מחיר כבד עבור אותן "טעויות" הם ישקלו ברצינות רבה יותר לצמצם הפגיעה בלקוחותיהם. בעניין זה גם נדרשת מדיניות סלחנית פחות מצד בתי-המשפט והשתת פיצויים גדולים הרבה יותר לטובת הלקוחות. אין די בפיצוי עבור הנזק המוכח בלבד ויש אף לתגמל התובעים כדי לעודד אחרים וכדי להרתיע ממחדלים עתידיים.

יש גם לזכור שעל כל תביעה שמתבררת בבית-המשפט ישנם, קרוב לוודאי, מאות ואלפי מקרים בהם נמנעו הלקוחות מהבאת עניינם לבית-המשפט - לתשומת-לב ציבור השופטים הנכבד.

כיצד מצטרפים לקבוצת תובעים ייצוגיים

נכון להיום קשה. בדרך כלל צריך לארגן קבוצה שכזאת לבד, או להמתין לפרסום מקרי מתאים בעיתונות ואז ליזום פנייה (במקרים רבים מאוחר מדי). בימים אלה דן הוועד המרכזי של לשכת עורכי-הדין, לבקשת כותב שורות אלה, באפשרות ואופן הפרסום לריכוז תובעים ייצוגיים. נכון להיום מוגבלת עד מאוד האפשרות להביא דבר התארגנותה של קבוצת תובעים לידיעת הציבור. זאת בשל איסור הפרסום החל על עורכי-דין (העומדים לרוב מאחורי תביעות מסוג זה) ואיסור שידול לקוחות על-ידם. מאחר ולציבור עניין רב בהתארגנות לתובענות ייצוגיות בתחומים שונים, ובמידע הרלוונטי, הופנתה בקשת הבהרה כאמור ללשכת עורכי-הדין. עם קבלת החלטת הלשכה, ולאור החשיבות הציבורית הרבה של העניין, יבוא עדכון על כך במדור זה. אסור לשכוח שכוחם הגדול של תאגידי הענק הינו, במקרים רבים, בהעדר התארגנות צרכניהם - עובדה המאפשרת לאותם תאגידים לנצל את פגיעותו של כל אחד מהצרכנים ולגרוף רווחים גדולים מכולם יחדיו - זה בדיוק המצב אותו באו מלכתחילה דיני התובענות הייצוגיות לתקן.